Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji? Sprawdź, co musisz wiedzieć!

Wraz z początkiem 2023 roku w życie weszły nowe przepisy dotyczące ochrony konsumentów, które wprowadziły znaczące zmiany w zakresie rozpatrywania reklamacji. Nowe zasady mają na celu zwiększenie ochrony konsumentów, a także uproszczenie procesu reklamacyjnego. W niniejszym artykule omówimy, jak długo trwa rozpatrywanie reklamacji oraz jakie obowiązki spoczywają na sprzedawcy i konsumentach w świetle aktualnych przepisów.

Jakie zmiany wprowadzono w przepisach dotyczących reklamacji?

Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe przepisy wynikające z wdrożenia trzech unijnych dyrektyw: Towarowej, Cyfrowej oraz Omnibus. Zmiany te dotyczą przede wszystkim odpowiedzialności sprzedawcy oraz zasad rozpatrywania reklamacji. Zgodnie z nowymi regulacjami, sprzedawca odpowiada za wady towaru nie na podstawie rękojmi, lecz za brak zgodności towaru z umową, co jest opisane w ustawie o prawach konsumenta.

Istotną nowością jest wydłużenie okresu domniemania istnienia wady w towarze. Poprzednie przepisy zakładały, że wada, która ujawniła się w ciągu roku od wydania towaru, istniała już w chwili zakupu. Obecnie okres ten wynosi dwa lata, co daje konsumentom większą ochronę i pewność, że ich roszczenia będą uznane przez sprzedawcę.

Ile czasu na odpowiedź ma sprzedawca?

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedawca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na złożoną reklamację. Termin ten jest liczony od dnia następnego po dniu złożenia reklamacji. Warto podkreślić, że dni wolne od pracy również są brane pod uwagę. Jeśli 14. dzień przypada na dzień wolny od pracy, sprzedawca ma obowiązek dostarczyć odpowiedź w kolejnym dniu roboczym.

Jeżeli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi w terminie 14 dni, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, a sprzedawca musi spełnić żądanie konsumenta.

Odpowiedzialność sprzedawcy

Sprzedawca jest zobowiązany do merytorycznego ustosunkowania się do reklamacji. Odpowiedź powinna jasno określać, czy reklamacja została uznana czy odrzucona. W przypadku odrzucenia reklamacji sprzedawca musi uzasadnić swoją decyzję i wskazać powody, dla których roszczenie konsumenta nie zostało uznane.

W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji konsument ma prawo do:

• naprawy towaru,
• wymiany towaru na nowy,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy.

Jakie są obowiązki konsumenta?

Konsument, zgłaszając reklamację, powinien dokładnie określić swoje żądania. Może domagać się naprawy towaru, jego wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Ważne jest, aby żądania były precyzyjne i zgodne z przepisami prawa. Konsument nie musi samodzielnie dowiadywać się o sposobie rozpatrzenia reklamacji – to na sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania o wyniku reklamacji.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć w formie pisemnej lub elektronicznej. Przepisy prawa nie narzucają konkretnej formy, jednak warto zachować dowód złożenia reklamacji, na przykład potwierdzenie nadania listu lub wysłania e-maila. Warto również upewnić się, że wszystkie dokumenty niezbędne do rozpatrzenia reklamacji zostały dołączone.

Co jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację?

W przypadku braku odpowiedzi w terminie 14 dni, reklamacja zostaje uznana za zasadną. Konsument może domagać się spełnienia złożonego żądania, a sprzedawca jest zobowiązany do jego realizacji. Jeżeli sprzedawca nie spełni żądania konsumenta, konsument ma prawo dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.

Niektóre sytuacje mogą wymagać dodatkowych działań ze strony konsumenta. W przypadku braku satysfakcjonującej odpowiedzi konsument ma możliwość skorzystania z pomocy rzecznika konsumentów lub złożenia wniosku o wszczęcie postępowania ADR (Alternative Dispute Resolution – alternatywne metody rozwiązywania sporów).

Jakie kroki podjąć w razie problemów z reklamacją?

Jeśli sprzedawca nie spełnił żądania konsumenta pomimo upływu 14-dniowego terminu, konsument może podjąć następujące kroki:

• skontaktować się z rzecznikiem konsumentów w celu uzyskania porady prawnej,
• złożyć wniosek o wszczęcie postępowania ADR,
• dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.

Konsument ma prawo do ochrony swoich interesów i powinien korzystać z dostępnych narzędzi prawnych, aby wyegzekwować swoje prawa.

Podsumowując, nowe przepisy wprowadziły szereg zmian korzystnych dla konsumentów, zwiększając ich ochronę i ułatwiając proces reklamacyjny. Kluczowym elementem pozostaje termin 14 dni, w którym sprzedawca musi udzielić odpowiedzi na reklamację. Warto być świadomym swoich praw i korzystać z dostępnych możliwości w przypadku problemów z zakupionym towarem.

Co warto zapamietać?:

• Nowe przepisy dotyczące reklamacji obowiązują od 1 stycznia 2023 roku, wprowadzając zmiany w odpowiedzialności sprzedawcy oraz zasadach rozpatrywania reklamacji.
• Okres domniemania istnienia wady w towarze wydłużono z 1 roku do 2 lat, co zwiększa ochronę konsumentów.
• Sprzedawca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację; brak odpowiedzi w tym terminie skutkuje pozytywnym rozpatrzeniem reklamacji.
• Konsument ma prawo do naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji.
• W przypadku problemów z reklamacją, konsument może skontaktować się z rzecznikiem konsumentów, złożyć wniosek o postępowanie ADR lub dochodzić roszczeń na drodze sądowej.