Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji? Przewodnik po terminach

Reklamacje to nieodłączny element współczesnego rynku konsumenckiego. Zrozumienie przepisów dotyczących terminów rozpatrywania reklamacji może pomóc konsumentom w efektywnym dochodzeniu swoich praw. W związku z wprowadzeniem nowych przepisów od 1 stycznia 2023 roku, warto przyjrzeć się, jak wygląda obecnie proces reklamacyjny i jakie zmiany zaszły w tym zakresie.

Jakie są obowiązki sprzedawcy?

Sprzedawcy mają obowiązek zapewnić, że towar dostarczony konsumentowi jest wolny od wad i zgodny z umową. Od 1 stycznia 2023 roku zmieniła się podstawa prawna odpowiedzialności sprzedawcy – obecnie odpowiada on za brak zgodności towaru z umową, a nie jak wcześniej na podstawie rękojmi z kodeksu cywilnego. Oznacza to, że sprzedawca musi spełniać określone standardy jakościowe, a wszelkie odstępstwa mogą stanowić podstawę do złożenia reklamacji przez konsumenta.

W przypadku ujawnienia wady, konsument ma prawo do reklamacji i określenia swoich żądań. Może domagać się naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub nawet odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni od jej złożenia. Jeżeli tego nie uczyni, reklamacja uznawana jest za zasadną, co oznacza, że sprzedawca musi spełnić żądanie konsumenta.

Kiedy sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację?

Terminy rozpatrywania reklamacji są kluczowe dla konsumentów. Obecnie, w przypadku towarów zakupionych po 1 stycznia 2023 roku, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi na wszelkie roszczenia reklamacyjne, w tym naprawę, wymianę, obniżenie ceny i zwrot gotówki. Jeżeli sprzedawca nie odpowie w tym terminie, reklamacja uznawana jest za zasadną.

Brak odpowiedzi od sprzedawcy w ciągu 14 dni skutkuje przyjęciem reklamacji jako uzasadnionej.

Warto zauważyć, że termin 14 dni liczy się od dnia następnego po złożeniu reklamacji i obejmuje również dni wolne od pracy. Jeżeli końcowy dzień terminu przypada na dzień wolny, to termin upływa następnego dnia roboczego.

Jak liczyć 14-dniowy termin?

Interpretacja 14-dniowego terminu może być niejednoznaczna, zwłaszcza gdy pojawia się pytanie, czy obejmuje on jedynie dni robocze, czy także weekendy i święta. Przepisy prawa konsumenckiego wskazują, że termin ten obejmuje wszystkie dni kalendarzowe, co oznacza, że sprzedawca musi odpowiedzieć najpóźniej do końca 14. dnia, niezależnie od tego, czy są to dni robocze czy wolne.

Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na następny dzień roboczy. Takie podejście zapewnia konsumentowi pewność, że nie musi czekać nieokreśloną ilość czasu na odpowiedź sprzedawcy.

Co się dzieje, gdy sprzedawca nie odpowiada?

Brak odpowiedzi od sprzedawcy w ciągu 14 dni skutkuje uznaniem reklamacji za zasadną. Oznacza to, że żądania konsumenta, takie jak naprawa, wymiana towaru, obniżenie ceny czy zwrot pieniędzy, muszą być spełnione. Sprzedawca jest zobowiązany do podjęcia działań zgodnie z żądaniem konsumenta, co stanowi istotne zabezpieczenie praw konsumenta.

• W przypadku żądania naprawy lub wymiany, sprzedawca musi podjąć stosowne kroki, chyba że naprawa jest niemożliwa lub zbyt kosztowna.
• Konsument ma prawo do obniżenia ceny proporcjonalnie do wartości towaru z wadą.
• Jeżeli wada jest istotna, konsument może odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.
• Sprzedawca musi zapewnić merytoryczną odpowiedź na reklamację, co oznacza, że nie może jedynie jej odrzucić bez uzasadnienia.

Wydłużony okres domniemania wadliwości towaru

Nowe przepisy wprowadziły także zmiany w zakresie domniemania wadliwości towaru. Obecnie, jeżeli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od wydania towaru konsumentowi, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili zakupu. To oznacza, że w tym okresie to sprzedawca musi udowodnić, że towar był wolny od wad w momencie sprzedaży.

Zmiana ta ma na celu zwiększenie ochrony konsumentów, ponieważ w przypadku sporu to sprzedawca musi przedstawić dowody na to, że towar nie miał wad. Wydłużony okres domniemania ma również wpływ na postępowania sądowe, gdzie przedsiębiorca musi przedstawić dowody na brak wadliwości towaru w chwili zakupu.

Jakie są skutki dla konsumentów?

Wydłużenie okresu domniemania wadliwości towaru do dwóch lat daje konsumentom większą pewność i ochronę ich praw. Konsument, który odkryje wadę, ma teraz więcej czasu na złożenie reklamacji i dochodzenie swoich praw, co jest szczególnie ważne w przypadku towarów, które mogą ujawniać wady dopiero po pewnym czasie użytkowania.

Przepisy te mają na celu zapewnienie, że sprzedawcy dostarczają produkty wysokiej jakości i są odpowiedzialni za ich zgodność z umową przez dłuższy okres czasu. Dla konsumentów oznacza to większą pewność i możliwość skutecznego dochodzenia swoich praw w przypadku problemów z zakupionymi towarami.

Co warto zapamietać?:

• Od 1 stycznia 2023 roku sprzedawcy odpowiadają za brak zgodności towaru z umową, co zwiększa odpowiedzialność za jakość produktów.
• Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację; brak odpowiedzi skutkuje uznaniem reklamacji za zasadną.
• Termin 14 dni obejmuje wszystkie dni kalendarzowe, a w przypadku końca terminu przypadającego na dzień wolny, termin przesuwa się na następny dzień roboczy.
• W przypadku uznania reklamacji, sprzedawca musi spełnić żądania konsumenta, takie jak naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.
• Wydłużony okres domniemania wadliwości towaru do dwóch lat zwiększa ochronę konsumentów, którzy mają więcej czasu na zgłoszenie reklamacji.